# 客户不用再追着客服问：立刻云在线查询，把订单、附件、定位和对账搬到客户自己手里

来源: https://www.likelic.com/blog/online-customer-query.html

一个货代客服，每天到底要回答多少次“货到哪了”？
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国际物流行业有一种工作很典型：

**事情本身不复杂，但每天要重复很多次。**

上午9点，客户问：

“昨天那票报关了吗？”

10点：

“提单出来了吗？发我一下。”

下午1点：

“车现在到哪里了？”

3点：

“这个月账单再给我对一下。”

这些问题，客服通常都能回答。

真正消耗时间的是：

**每回答一次，都要重新查一次。**

打开订单、查状态、找附件、看定位、查费用，再把结果复制到微信或者邮件里回复客户。

如果一天只有几票业务，这没什么。

但当一个客服同时维护几十个客户、几百票订单时，大量时间其实都花在：

> **帮客户找系统里已经存在的信息。**

立刻云客户在线查询想改变的，就是这一点：

**既然数据已经在系统里，为什么还一定要由客服查出来，再转述给客户？**

### 从“客户问、客服查”，变成“客户需要时自己查”

立刻云可以为客户提供独立的在线查询入口。

客户通过电脑或手机浏览器，就可以根据企业授权查看自己的业务信息，例如：

1.  订单状态和业务节点；
2.  提单号、船期、航班；
3.  业务附件；
4.  车辆位置；
5.  报关信息；
6.  仓储数据；
7.  账单及在线对账。

对于客户来说，相当于多了一个自己的物流查询工作台。

对于货代企业来说，则意味着：

**一部分原本必须经过客服的信息查询，可以直接交给客户自己完成。**

场景一：晚上10点想查货，不用等第二天客服回复
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假设客户晚上突然想确认：

**“这票货到哪里了？”**

传统方式可能是：

微信群里问客服，或者给业务员发消息，然后等回复。

但如果客户已经拥有在线查询账号，就可以直接登录查询平台，找到对应订单。

订单详情中可以查看：

**当前业务状态、状态日志、业务进度。**

如果企业开放了车辆定位，还可以进一步查看车辆当前位置。

整个流程从：

**客户提问 → 客服查询 → 客服回复**

变成：

**客户有需要 → 自己查询。**

客户不再完全受客服工作时间影响。

客服也少了大量简单、重复的状态查询。

### 临时客户，也可以直接凭单号查询

并不是所有客户都需要开账号。

对于临时客户，或者偶尔只查一票业务的场景，还可以使用：

**公共查询。**

客户无需登录，输入：

**主单号、分单号或客户参考号**

即可查询企业允许公开的信息。

例如：

订单状态、业务时间轴、公开附件等。

对于货代企业来说，这种方式非常适合处理一句常见的话：

> **“你把单号给我，自己就可以查。”**

场景二：客户要提单、报关单，不一定还要找客服
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货代客服还有一类非常高频的工作：

**发文件。**

客户经常会要：

提单、箱单、发票、报关单、签收单、进仓照片……

传统方式是：

客户发消息 → 客服打开订单 → 找附件 → 下载 → 再通过微信或邮件发送。

如果相关文件已经归档在订单中，并且企业开放了对应权限，客户可以直接：

**在线预览或下载。**

这样文件真正跟着订单走。

客户查看某票业务时，就能看到这票业务对应的资料。

客服也不需要反复做：

**系统下载 → 保存本地 → 再转发一次。**

场景三：车辆、报关、仓储，都可以减少一次“帮我查一下”
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除了订单状态和附件，客户还有很多查询需求。

例如运输客户会问：

**“车到哪里了？”**

报关客户会问：

**“报了吗？报关单出来了吗？”**

仓储客户会问：

**“现在还有多少库存？”**

如果每个问题都经过：

客户 → 客服 → 操作 / 报关 / 仓库 → 客服 → 客户

一条简单的信息，就会在多人之间传递。

根据企业授权，在线查询平台可以开放对应业务信息。

例如：

**车辆定位**

客户可以直接查看授权车辆的位置。

**报关查询**

客户可以查看报关状态、报关单号及相关文件。

**仓储查询**

客户可以查看入库、库存及货物明细。

这样，客户查询的是系统中的实际业务数据。

而不是等待某个员工临时帮他整理一份结果。

场景四：月底对账，不再是一份Excel来回改
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月底对账也是货代行业非常典型的重复工作。

传统流程经常是：

**系统出账 → 导出Excel → 邮件发送 → 客户修改 → 发回来 → 财务继续核对。**

最后一个账单可能出现：

“最终版”

“最终版2”

“客户确认版”

“客户确认版-修改”

真正的问题不是Excel本身。

而是：

**确认过程发生在系统之外。**

如果企业开放在线对账，客户可以直接登录查看待确认账单和费用明细。

没有问题：

→ **在线确认。**

存在异议：

→ **填写备注并退回。**

结果重新回到系统。

整个流程就可以变成：

**系统出账 → 客户在线查看 → 确认或退回 → 状态回到系统。**

减少的不只是几封邮件。

更重要的是：

**账单到底确认到哪一步，重新变得清楚。**

场景五：不只是让客户自己查，还可以让订单直接进系统
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客户和货代之间的信息交换，其实从“下单”就开始了。

传统委托方式非常常见：

客户发Excel、PDF或者微信托书；

货代收到以后，再由员工重新录入系统。

这又产生了一个重复动作：

**客户明明已经录过一次，货代为什么还要再录一次？**

对于拥有自己ERP或物流平台的大客户，可以通过立刻云在线委托接口，将委托数据直接提交到货代系统。

流程可以变成：

**客户系统 → 在线委托 → 内部确认 → 一键生成正式订单。**

客户提交的数据不会直接进入正式订单，而是先进入在线委托列表，由内部人员确认后再生成订单。

这样既减少了重复录入，也保留了企业自己的接单审核流程。

从下单到查询，客户和货代之间少一些“人工搬数据”
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如果把这些场景放在一起看，变化会更加明显。

过去可能是：

### 下单

客户发Excel / PDF

→ 货代重新录入

### 查进度

客户微信群询问

→ 客服人工查询

### 拿文件

客户找客服

→ 客服下载再转发

### 查车辆、报关、库存

客户提问

→ 内部人员逐级查询

### 对账

双方反复发送Excel

→ 人工确认结果

在线化以后，可以逐渐变成：

### 下单

**客户系统提交 → 内部确认后生成订单**

### 查进度

**客户自己查询**

### 拿文件

**订单中直接预览、下载**

### 查车辆 / 报关 / 仓储

**授权后直接查看**

### 对账

**在线确认或退回**

整个过程真正减少的是：

> **员工在客户和系统之间不断搬运信息。**

在线查询不是把所有数据都开放给客户
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很多企业第一次接触客户自助查询时，会担心：

**“是不是系统里的东西客户都能看到？”**

并不是。

客户在线查询的核心仍然是：

**权限。**

企业可以根据实际合作关系决定：

哪些字段可以看；

哪些附件可以下载；

是否开放车辆定位；

是否开放报关；

是否开放仓储；

是否允许在线对账。

不同客户也可以开放不同能力。

例如：

A客户只查看订单状态；

B客户需要车辆位置；

C客户同时使用仓储查询；

D客户需要在线对账。

所以它并不是把内部系统直接暴露给客户。

而是：

**从企业系统的数据中，选择适合客户查看的部分。**

海外客户，也不用重新做一套查询平台
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对于有海外客户或者海外分公司的物流企业，另一个实际问题是语言和时差。

立刻云客户在线查询支持多语言切换，包括中文、英文、日语、韩语、法语、德语、西班牙语、越南语等多种语言。

因此海外客户也可以通过同一个查询入口获取业务信息。

相比：

**“中国工作时间发消息，我们看到以后再回复。”**

自助查询对于跨时区客户尤其有价值。

在线查询和自动推送，其实是两种互补的方式
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客户在线查询解决的是：

**客户需要的时候，自己进来查。**

而自定义推送解决的是：

**重要节点出现时，系统主动告诉客户。**

例如：

订单变成“已放行”

→ 系统主动发送通知。

客户想进一步查看：

订单节点、附件、车辆位置

→ 再进入在线查询平台。

两者结合以后，客户服务可以逐渐形成：

> **重要信息主动推送，完整信息客户自助查询。**

而不是所有事情都依赖客服人工回答。

六个典型场景，一张表看懂
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| **客户需求** | **传统方式** | **在线化以后** |
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| 查订单进度 | 微信 / 电话问客服 | 登录或凭单号自主查询 |
| 获取业务附件 | 客服下载后重新发送 | 在线预览、下载 |
| 查车辆位置 | 客服人工查询 | 授权后客户直接查看 |
| 查报关 / 仓储 | 联系内部人员查询 | 对应业务数据在线查看 |
| 月底对账 | Excel、邮件反复确认 | 在线确认或退回 |
| 提交新委托 | Excel / PDF后人工录入 | 接口提交，内部确认后生成订单 |

从客户视角看，这是服务体验。

从货代企业视角看，本质上是：

**减少人工信息搬运。**

最后：客户不一定需要更多客服，而是需要更快拿到答案
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客户在线查询并不会替代客服。

异常情况需要人协调；

复杂问题需要人判断；

客户投诉和服务跟进，也依然需要人处理。

真正适合交给系统的是那些：

**答案已经存在于系统里，而且不需要人工判断的问题。**

比如：

货到哪里了？

放行了吗？

文件出来了吗？

车在哪里？

账单是多少？

库存还有多少？

如果这些答案系统已经知道，就没有必要每一次都让客服：

**查出来，再转述一次。**

更理想的方式应该是：

**标准信息找系统，复杂问题再找人。**

这也是客户在线查询真正有价值的地方。

体验与教程
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**客户在线查询网站演示**

[https://track.likelic.com/](https://track.likelic.com/)

可体验客户登录后的订单查询、业务看板等功能。

**公共查询演示**

[https://track.likelic.com/public-query](https://track.likelic.com/public-query)

无需登录，通过单号体验公开订单查询。

**在线委托设置教程**

[https://www.likelic.com/tutorial/104.html](https://www.likelic.com/tutorial/104.html)

了解客户如何通过接口提交委托，以及内部如何生成正式订单。

**客户在线查询网站使用指南**

[https://www.likelic.com/tutorial/224.html](https://www.likelic.com/tutorial/224.html)

查看订单、附件、车辆定位、报关、仓储及在线对账等使用方式。

**如何搭建企业专属客户自助查询平台**

[https://www.likelic.com/tutorial/43.html](https://www.likelic.com/tutorial/43.html)

了解查询平台的后台配置方式。