# 货代的客户在企微群里 @机器人查单，到底发生了什么？

来源: https://www.likelic.com/blog/wecom-bot-order-lookup.html

做国际货代客服的人，对这样的消息应该都不陌生：
-----------------------

**“这个单现在到哪了？”**

**“报关单有了吗？”**

**“帮我查一下 AE26040002。”**

很多时候，客户并不会专门登录一套物流系统查询。

他更习惯的方式，是直接在企业微信群里问。

于是货代客服每天就会重复做一件事情：

看到客户消息 → 找到单号 → 打开系统 → 查询订单 → 找到对应资料 → 再把结果发回群里。

一票订单可能只花几分钟。

但当客户多、群多、订单多以后，这类“查一下”的工作加起来，就会占掉客服相当一部分时间。

所以我们在设计「查单员工」时，并没有想着再做一个新的查询入口。

而是换了一个思路：

**客户既然已经习惯在企业微信群里问，那就让查询直接发生在群里。**

客户发出一个单号之后，发生了什么？
-----------------

假设客户在企业微信外部群里发送：

> @机器人 AE26040002

机器人收到消息以后，会根据这个单号去查询立刻云中的订单数据。

找到对应订单后，直接把订单查询链接返回到群里。

客户点击链接，就可以查看这一票订单的相关信息。

整个过程里，客户不需要另外找客服，也不需要客服再登录系统人工查询一次。

原本是：

**客户 → 客服 → 立刻云 → 客服 → 客户**

现在可以变成：

**客户 → 企微机器人 → 立刻云 → 客户**

少掉的其实不是一个“查询功能”。

而是中间那一段重复的人工作业。

客户不一定记得工作号，也没关系
---------------

真实业务里，客户拿在手里的单号并不统一。

有人习惯发工作号，有人发主单号，有人发分单号，还有客户会直接拿自己的参考号来问。

所以查单员工并不要求客户必须按照某一种固定单号格式查询。

目前可以支持包括：

1.  工作号
2.  主单号
3.  分单号
4.  客户参考号

等不同单号进行匹配查询。

这点其实很重要。

因为如果为了让机器人查单，反过来要求客户先学会“应该输入哪个字段”，那只是把客服的工作转移给了客户。

真正适合外部群的查询方式，应该尽量接近客户原本的沟通习惯。

**他手里有什么单号，就发什么单号。**

如果客户要的不是状态，而是一份报关单呢？
--------------------

查单只是第一步。

货代客服群里另一类非常高频的消息，是要文件：

**“报关单发我一下。”**

**“这个单的提单有了吗？”**

**“把资料发一下。”**

这时候，客户可以直接发送：

> AE26040002 报关单

也就是：

**单号 + 文件类型**

机器人识别到订单和文件要求以后，会从对应订单资料中查找文件，并把对应附件返回。

这和简单返回一个订单链接又不太一样。

客户问订单状态的时候，可以返回订单查询结果；

客户明确要某一类单证的时候，就直接找对应文件。

这样，一部分过去必须由客服人工完成的“找资料、下载、再转发”，也可以直接发生在客户群里。

一个机器人，不只是服务一个客户群
----------------

实际的货代企业往往不会只有一个企业微信群。

可能一个客户一个群，也可能一个项目一个群。

客服人员每天需要在几十个甚至更多群之间来回切换。

而企微机器人并不是只能绑定某一个群使用。

货代企业建立好企业微信外部群以后，一个机器人可以同时进入并服务多个客户群。

于是它更像一个一直在线的\*\*“查单员工”\*\*。

客户在不同的群里提出查询请求，它按照规则去立刻云中查找对应订单和单证，再把结果返回给客户。

对于货代公司来说，这件事情真正有价值的地方，是把大量标准化、重复性的查询，从客服人员身上拆了出来。

客服不需要消失。

而是把时间留给那些机器人解决不了的事情：

异常处理、业务协调、客户沟通，以及真正需要人工判断的问题。

这里有一个容易混淆的地方：查单不等于知识库问答
-----------------------

虽然我们把它叫做「查单员工」，但它和普通的 AI 知识库问答其实是两件不同的事情。

例如客户问：

> AE26040002 到哪了？

这是**业务数据查询**。

系统查询的是立刻云里的真实订单数据。

但如果客户问：

> 报关一般需要准备哪些资料？

或者：

> 这个费用是什么意思？

这类问题更接近知识问答，可以由立刻智能体根据企业自己的知识库进行回答。

也就是说，在一个真实的客户群里，未来经常会同时存在两类需求：

**一类是“查我的单”。**

**另一类是“回答我的问题”。**

前者需要连接业务系统里的订单和单证数据。

后者需要企业知识库和智能客服能力。

两种能力组合起来以后，机器人才能更接近一个真正参与客户服务的 AI 员工，而不仅仅是一个聊天机器人。

为什么我们更愿意把它叫做“员工”，而不是一个功能？
-------------------------

传统软件的逻辑通常是：

你需要什么，就打开系统找到对应功能。

查询订单，就进入订单查询。

找文件，就打开订单附件。

看状态，就进入对应页面。

这些功能本身没有问题。

但对于客户来说，他真正想完成的事情其实非常简单：

**我现在想知道这一票货怎么样了。**

或者：

**我现在要这票货的报关单。**

他并不关心背后需要打开几个菜单、查询几个页面。

所以 AI 员工的思路和传统功能有一点不同。

不是让客户去寻找功能，

而是客户直接说出自己要的结果，系统在后台完成查询，再把结果送回来。

企业微信外部群只是其中一个很典型的入口。

因为客户原本就在这里。

接入之前，需要注意什么？
------------

目前企微机器人需要**另行选购**，并不是立刻智能体套餐默认自带的功能。

开通后，平台会提供对应的 **GUID**，企业可以在立刻智能体控制台中添加机器人实例，并按照提示扫码登录。

机器人完成登录并保持在线后，即可结合对应业务能力使用。

具体配置方式可以参考：

[企微机器人查单教程](https://www.likelic.com/tutorial/102.html)

以及：

[企微机器人帮助](https://agent.likelic.com/help?a=wework-bot)

查单员工目前的具体价格，则以官网 AI 员工方案页面为准。

当前方案中：

**查单员工首个机器人现价为 15,000 元/年，追加机器人为 7,500 元/年。**

详细方案可以查看：

[AI 员工方案](https://www.likelic.com/ai-employee/)

最后
--

很多企业谈 AI 时，很容易先讨论模型有多聪明。

但放到货代行业真正的工作现场里，我们更关心另外一个问题：

**它到底能不能少做一件重复的事情？**

客户在企微群里发一个单号。

机器人找到对应订单。

客户要报关单，就把对应文件找出来。

这些事情看起来并不复杂，甚至算不上什么“炫技”的 AI 场景。

但恰恰是这种每天都会发生几十次、几百次的小事情，真正决定了一套系统有没有进入企业的日常工作。

AI 员工未必要一开始就解决最复杂的问题。

先把那些**规则明确、重复发生、数据已经存在于系统里**的工作接过去，本身就是一个很现实的开始。

### 相关链接

1.  [AI 员工方案](https://www.likelic.com/ai-employee/)
2.  [企微机器人查单教程](https://www.likelic.com/tutorial/102.html)
3.  [企微机器人帮助](https://agent.likelic.com/help?a=wework-bot)
4.  [立刻云国际物流管理系统](https://www.likelic.com/)

**服务热线：0512-57000611**

**销售直线：0512-57000771**